(Os dejo un artículo muy interesante enviado por Joseba Angulo, respecto a como se encuentra en estos momentos el sector asegurador frente a la crisis, y los retos a los que se enfrenta la mediación)“Olvidemos lo que ya sucedió, pues puede lamentarse, pero no rehacerse.” Tito Livio.
En estos últimos años hemos vivido, visto y oído como los políticos, los economistas, filósofos, sindicalistas y hombres de empresa, todos, estaban de acuerdo en la época de profunda convulsión, de crisis de civilización la catalogan algunos, que estamos viviendo, convulsión que provoca profundos cambios estructurales en las políticas de los países (y el nuestro no es una excepción).
Lo mismo que no es una excepción nuestro sector, la industria aseguradora, donde los cambios estructurales lo han sido a todos los niveles: cambios en el marco legal, hacia las entidades y hacia los mediadores, cambios en la legislación fiscal, irrupción de nuevos agentes económicos en el mercado…etc. Estos cambios sin duda nos han obligado -a las entidades y empresas de mediación aseguradora- a desarrollar nuevas estrategias empresariales.
También las Nuevas Tecnologías y las nuevas formas de comunicación han producido cambios en el otro extremo de la cadena de valor, el Cliente. Los más inquietos han acercado aún más el servicio a los Clientes, introduciéndolo en su propia casa, y este – el Cliente- ha cambiado su modo de relacionarse con nosotros, a la vez que ha tenido acceso a más información y de mejor calidad. Los propios Clientes disponen ahora de una formación más elevada y por tanto de una mayor cultura financiera, que les hace ser más exigentes a la hora de buscar productos que cubran las necesidades de aseguramiento propias, de sus familias y de sus negocios.
Nos requieren más rigurosidad en las soluciones que les proponemos y ya no aceptan respuestas como la que en 1877 daba el actuario Wright sobre los seguros de vida, definiéndolos: “ Como la póliza en que se mezclan cosas que deberían estar separadas, y cómo el conocimiento de lo que está sucediendo con ello año tras año, pertenece necesariamente de modo casi exclusivo a una de las partes, si es que alguien lo posee”. Aseveraciones con regusto a pasado como esta son hoy inviables, el cliente nos exige más claridad y calidad en nuestra respuesta.
Sin duda estos cambios que comentábamos al principio exigen que el servicio a los clientes -razón de ser de nuestra existencia empresarial- debe ser prestado por profesionales con un alto nivel de conocimientos y especialización, con acceso a herramientas que les faciliten un servicio más cómodo y ágil para el Cliente.
Todos estos cambios necesitan de nuevas estrategias por parte de las empresas aseguradoras y mediadores, que podrían resumirse en un eje estratégico con tres centralidades:
• La primera formada por el Cliente, los servicios, productos, y sistemas de previsión global que desarrollamos. El conocimiento que tenemos de nuestros Clientes nos debe servir para que los productos y servicios con los que operamos resuelvan sus problemas y satisfagan sus necesidades. Por tanto deben ser lo suficientemente ágiles y simples, tanto para prever cualquier cambio que se produzca a lo largo de la vida del Cliente, como para facilitar una rápida compresión de sus ventajas. Los seguros y servicios de dependencia o la prevención de riesgos laborales, al amparo de la nueva legislación, ambos ejemplos son válidos. En definitiva debemos construir productos y servicios que varíen cuando la situación personal del comprador cambia, y evolucionen de la misma forma que crece el conocimiento de nuestros compradores.
• La segunda centralidad la basamos en la Profesionalidad del Mediador. Debemos desarrollar y dotar a nuestros mediadores de carreras profesionales, que aumenten su capacitación y especialización para dar respuestas rigurosas y profesionales en todo lo que tiene que ver con la mediación aseguradora. Hoy más que nunca, necesitamos de verdaderos Asesores de las familias. La propia complejidad de los productos y la cada vez más fina línea que separa, los productos aseguradores de los meramente financieros, hacen que sea necesaria una mayor formación y capacidad de asesoramiento para una toma de decisión por parte del Cliente lo más cercana posible a la verdadera necesidad de cubrir el riesgo que este nos plantea. Porqué uno de los mejores favores que una persona puede hacer a otra es ayudarle a tomar una decisión inteligente.
• La tercera centralidad, viene dada por la necesidad de la utilización de las Nuevas Tecnologías e implementación de elementos de vanguardia en la comunicación, como principio de filosofía empresarial y elemento indispensable para el incremento de la productividad , en la cual el protagonismo pasa al Cliente y su conocimiento. Esta forma de entender el negocio y la relación que debemos mantener con los Clientes debe aplicarse en diferentes aspectos de la gestión administrativa y comercial de nuestras empresas. El marketing relacional, hoy, no puede ser entendido sin la implementación de soluciones CRM, soluciones que nos permiten maximizar la información interactuando constantemente con el Cliente, permitiéndonos identificar a los potenciales Clientes que mayor beneficio nos generan, significando nuevas oportunidades de negocio y por tanto nuevas ventas, bien por medio de nuevos Clientes, bien por medio de la venta cruzada. En definitiva, el mejor conocimiento de nuestro Cliente debe abundar en una mejora del servicio, una mejora de la oferta y una reducción de costes. Es la mejor política para fidelizarlos y preservarlos de la competencia.
Estos son los tres grandes retos que las empresas del sector tenemos en este momento: desarrollar productos que definitivamente concedan al Cliente el protagonismo que le corresponde, formar profesionales que ayuden a tomar decisiones inteligentes a las personas por medio del asesoramiento especializado -para alcanzar un futuro lo más apacible posible- e implementar aplicativos informáticos que nos ayuden en la gestión diaria de nuestro negocio, provocando un mayor acercamiento y conocimiento de nuestros clientes y una importante disminución de cargas administrativas, que generen importantes abaratamientos de tiempo y costes e importantes incrementos de la productividad de todo el tejido gerencial.
Anatole France, aseguraba que ”El porvenir es un lugar cómodo para colocar los sueños”.
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